Wat is een klantreis?
Een klantreis – ook wel een customer journey genoemd – is het verhaal van:
- een typische klant/gebruiker (een persona, een echt of fictief persoon)
- verteld in korte afgekaderde hoofdstukjes (episoden)
- waarin verschillende momenten (touchpoints) worden beschreven waarop de hoofdpersoon in aanraking komt met het merk/het product en
- waardoor duidelijk wordt hoe de persona zich voelt tijdens de verschillende momenten (experiences)
Marketeers maken veelvuldig gebruik van klantreizen. Zij brengen dan vooral de reis van de potentiële klant in kaart en proberen via die weg het koopgedrag te beïnvloeden, zodanig dat:
- klanten/opdrachtgevers worden verleid om te kopen en
- klanten/opdrachtgevers na de koop verslingerd raken aan het product, de dienst of het merk
Jij kan als begeleider van groepen gebruik gaan maken van hetzelfde principe en op die manier via deelnemersreizen het leergedrag van jouw deelnemers beïnvloeden, zodanig dat:
- deelnemers verleid worden om (niet in de weerstand, maar) in de leerstand binnen te komen en enthousiast mee te doen
- deelnemers verslingerd raken aan (het oefenen met) hun nieuwe gewoonten en nieuwe gedrag!
Een voorbeeld van een klantreis:
Hieronder vind je een voorbeeld van een klantreis. Dit voorbeeld is van vliegmaatschappij Transavia:
Drie belangrijke zaken in een klantreis zijn:
Door Transavia zijn in deze klantreis de drie zaken in kaart gebracht waarmee wij ook zullen werken:
1) Episoden: De hoofdstukjes van het verhaal dat de klant doorloopt (over de horizontale as)
2) Touchpoints: De noemenswaardige (contact)momenten die samen de reis vormen die de klant aflegt (in de matrix)
3) Experiences: De beleving cq de tevredenheid van de klant ten tijde van de touchpoints (over de verticale as)
Hieronder helpen we je met het in kaart brengen van de reis die jouw deelnemers op dit moment maken:
Voorbereiding op de opdracht
Verzamel de volgende spullen:
- Een flap over vel of nog groter stuk papier
- Stiften en pennen
- Voldoende Post-its
- Timer
- Tape
Zoek:
- Een rustige plek om te werken
- Met een muur waar je het grote vel op kan hangen en alles wat je produceert tijdens de opdracht
Teken:
- Teken wanneer je bij die betreffende opdracht bent een lege matrix op een flip-overvel, waarin je vervolgens de klantreis kunt opplakken a.d.h.v. losse post-its;
- Hang het vel aan de muur.
N.B. Is de klantreis lang en heb je twee of drie flipovervellen nodig: be our guest! :-)
Aan de slag:
Stap 1: Verzamel alle touchpoints
Begin met het verzamelen van alle touchpoints
Start op het moment waarop de deelnemer besluit (of te horen krijgt) dat hij mee gaat doen aan jouw begeleiding.
Schrijf ieder touchpoint op. Eén touchpoint per post-it, zodat je ze als losse eenheden verzamelt en je er straks mee kunt schuiven.
Klaar? Ga door naar de volgende stap
Stap 2: Teken de matrix
Alle touchpoints verzameld? Mooi!
Teken dan een matrix zoals in het plaatje van Transavia of zoals het plaatje hieronder, waarin:
- De Episoden een plek kunnen krijgen in de bovenste balk (vul jullie rubrieken/hoofdstukken ook in);
- De Experiences een plek kunnen krijgen in de linker balk (gebruik de smileys) en
- De Touchpoints een plek kunnen krijgen in de rest van de ruimte (dit zijn jullie post-its).
Stap 3: Stel de reis samen
Plak de touchpoints in chronologische volgorde op het flip-overvel waar je zojuist zelf de matrix op hebt getekend.
Houd hierbij niet alleen rekening met de horizontale as (de chronologische volgorde), maar ook met de verticale as (de gemoedstoestand van de gebruiker op dat moment in de reis).
Voelt de deelnemer zich op dat moment:
- blij/tevreden
- neutraal of
- slecht?
Stap 4: Verbind de touchpoints
Verbind de post-its met elkaar door het trekken van een (stippel)lijn van post-it naar post-it, zodat duidelijk zichtbaar is hoe de reis van de hulpverlener nu verloopt en op welke momenten hij “blij” is en op welke momenten niet.
Stap 5: Zie je kansen?
Je hebt nu een goed beeld van de Learners Journey die jij jouw deelnemers momenteel laat afleggen. De volgende logische vraag is uiteraard: “Zie je vanuit het heldere beeld dat je met deze Learners Journey hebt gecreëerd wellicht kansen om de deelnemers-reis te verbeteren?”
Wij helpen je graag op weg!
Wij vinden het een sport om deelnemersreizen te ontwerpen die zowel superbijzonder als supereffectief zijn.
Mocht je daar meer over willen weten: neem dan contact met ons op! We helpen je graag op weg.
