Ik (Mirjam) ben eigenlijk een “Hotello”. Een Hotello is een term die door insiders wordt gebruikt voor mensen die hebben gestudeerd aan de “De Hotelschool”. Businessvakken en vakken rondom Marketing en Sales namen in mijn tijd al een groot deel van het curriculum in beslag. Ik weet dat dat nu nog steeds het geval is. De hotelschool wordt niet voor niets steeds vaker aangeduid als Business School.
Vanaf mijn 15e werkte ik in de horeca. Tijdens mijn studie liep ik verschillende stages in binnen- en buitenland en na mijn afstuderen ging ik het werkende leven in. (Werkte jij ooit voor een baas Mirjam? Haha, ja! Ik heb tot mijn 27e voor een baas gewerkt!)
Of ik nu werkte voor het eetcafé op de hoek of bij het – toen nog mooiste en beste hotel van Nederland – het Amstel Hotel in Amsterdam. Of ik nu Food & Beverage Manager was bij een hotel aan het strand of later toen ik met mijn eerste eigen bedrijf – PUUR Gastvrij – gastvrijheidstrainingen gaf aan mensen die werkzaam waren in de hotellerie… altijd hadden:
- Sales
- Aftersales
- Upselling en
- Cross selling
een behoorlijk prominente plek in wat ik deed en in wat ik andere mensen leerde.
In het hoger horeca-segment ligt belediging op de loer wanneer je je aanbod NIET doet!
In de horeca was ik er – mede door al mijn ervaring in de meest luxueuze (sterren)restaurants en five-star (and up) hotels – aan gewend geraakt dat de gasten gewoonweg beledigd konden zijn wanneer ik ze NIET aanbood om (“gewoon” tegen betaling allemaal):
- nóg een extra digestief of wat extra friandises te serveren na dat toch al overdadige 9-gangen diner met bijpassend wijnarrangement;
- hun suite alsnog in te ruilen voor en nóg mooiere (en duurdere);
- nóg een keer naar de conciërge te bellen met het verzoek of hij deze middag zou willen besteden aan het scoren van kaarten voor die – al maanden uitverkochte – voorstelling in Theater Carré of
- nu al – tijdens het uitchecken van dit bezoek – een kamerreservering vast te leggen en een tafel in het restaurant te reserveren voor het volgende bezoek aan de stad.
Natuurlijk leverden al deze upsell- en cross sell-acties de organisaties waar ik werkte een hoop geld in het laatje op. In mijn achterhoofd was dat bewustzijn door mijn opleiding en door mijn gezond verstand altijd aanwezig. Toch deed ik richting gasten zelden tot nooit een aanbod vanuit het bewustzijn dat dat economisch voordelig was voor mijn werkgever. Altijd deed ik dat vanuit de behoefte de gast onze complete Gastvrijheidsbeleving te schenken, een gunst dus, een cadeau, een aanbod wat ik graag zo volledig mogelijk met de gast deelde en waar ik trots op was.
Als ondernemer ben je wellicht eerder bang dat je een klant beledigt wanneer je je aanbod WEL doet?
Toen ik ruim tien jaar geleden voor mijzelf begon, en een aanbod doen niet meer voelde als service verlenen vanuit het luxe horeca-etablissement waar ik werkzaam was, kreeg verkopen (ook?) voor mij een tijdje een andere lading.
Opeens ging wat ik mijn klanten aanbood over mij en over wat ik had gecreëerd en eerlijk is eerlijk, daarmee gingen mijn gedachten toentertijd (net als bij jou?) regelmatig aan de haal.
Is het goed genoeg? Ben ik goed genoeg? Zullen ze me nog leuk vinden? Zullen ze mij niet afwijzen? Hoe groot was het contrast met het verkopen als een “Hotello”?
Wat zou het jou opleveren wanneer jij jouw aanbod vanaf nu zou doen vanuit de Hotello-gedachte?
Welkom lieve klant. Wat heerlijk dat u er bent! Ik heb hier een fantastische beleving voor u en als ik mag kiezen dan dompel ik u er vanavond compleet in onder. Ik ga u met veel liefde, plezier en enthousiasme een groot – doch zorgvuldig uitgebalanceerd – buffet aan mogelijkheden voorschotelen. Uiteraard spreken we af dat u mag kiezen wat u wel en wat u niet wilt. Ik bied u de mogelijkheid om de full experience te ervaren (want die is zó goddelijk)! Tegelijkertijd beloof ik dat ik goed zal luisteren naar uw wensen en aan de hand daarvan zal aanbieden wat passend en prettig is voor u. We spreken af dat ik me niet beledigd voel als u op één van de opties nee zegt, op die manier hoef ik me niet in te houden u te behandelen als koning/koningin en voelt u zich vrij om te kiezen wat u wel en wat u niet wilt. In ruil daarvoor geniet ik heel graag – stilletjes op de achtergrond – mee van uw intens genot vanavond. Op deze manier hebben we allebei een topavond en gaan we allebei zeer voldaan naar huis! Hebben we een deal? ;-)
Vond je dit een waardevolle tip om te verkopen als een Hotello? En wil je vaker tips ontvangen over Speelse Sales. Vul hieronder je naam en e-mailadres in en je krijgt van ons regelmatig nieuwe tips en voorbeelden over Speelse Sales.
Wie zijn wij?
Wie zijn wij?
Wij zijn Judith en Mirjam. Wij leren jou – als je een ondernemende professional bent die met groepen werkt – hoe je workshops, trainingen en evenementen ontwerpt die leuk, leerzaam en lucratief zijn, waardoor jouw deelnemers:
- jou heel leuk en jouw dienst heel bijzonder vinden;
- erop vertrouwen dat jij de beste bent die hen kan helpen, nu en in het vervolg en
- staan te springen jouw vervolgdienst van je af te nemen én aan anderen te vertellen hoe goed jij bent!
